So entwickeln sie eine kundendienstrichtlinie

Mit mehr Wege, um Kontakte auf Unternehmen als je zuvor zu wenden - Telefon, Websites, E-Mail, Social Media, Erwarten Sie persönliche Kunden immer mehr ansprechende Unternehmen. Servicequalität ist von einem Wettbewerbsvorteil gegenüber einer Notwendigkeit gegangen. Die Forschung zeigt, dass über zwei Drittel der Kunden, die mit den Unternehmen aufhören, das mithilfe von Unternehmen aufhören, dies tun, weil sie das Dienstleistungspersonal nicht hilfreich finden, während 55% mehr zahlen würden, um einen guten Service zu garantieren, um den Service Ihres Unternehmens zu verbessern, oder um das neue Unternehmen zu ermitteln ist kundenorientiert, müssen Sie Ihren aktuellen Service auswerten, den Bedürfnissen Ihres Kunden untersuchen und eine flexible Kundendienstrichtlinie entwickeln, die diesen Anforderungen anspricht.

Schritte

Teil 1 von 3:
Erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden
  1. Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 1
1. Richten Sie ein System ein, um Kundenbeschwerden und Kommentare zu dokumentieren. Ihre Kundendienstpolitik sollte auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sein, und wenn Sie zuhören, sagen Ihre Kunden Ihnen, was diese Bedürfnisse sind. Wenn Sie keine systematische Möglichkeit haben, diese Informationen zusammenzustellen, entwickeln Sie einen. Die aufgezeichneten Informationen sollten Folgendes umfassen:
  • Name, Adresse und Telefonnummer des Kunden
  • Der Name des Mitarbeiters, der die Beschwerde erhält
  • Datum und Uhrzeit der Beschwerde und seiner Auflösung
  • Die Art der Beschwerde
  • Die vereinbarte Lösung, ob es an der Stelle implementiert wurde, und wenn nicht, wann es versprochen wurde
  • Welche Schritte werden derzeit angenommen?
  • Datum und Uhrzeit der Follow-up, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist
  • Jede Entschädigung des Kunden
  • Vorschläge, wie das Problem in der Zukunft vermieden werden kann
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    2. Erstellen Sie Umfragen und leiten Sie Fokusgruppen. In beiden Fällen sollte Ihr Ziel sein, nützliche Informationen und nicht positives Feedback zu sammeln. Zu tun:
  • Fragen Sie offene Fragen, die sich auf spezifisches Feedback angeben, anstatt sich auf Rankings zu konzentrieren, was Ihnen wenig darüber informiert, wie Sie sie ansprechen können. Bewertungen sind weniger wichtig, als Sie diese Bewertungen erhalten.
  • Verwenden Sie Berufsunternehmen oder Online-Umfragen, um Fragen zu entwickeln, die wirklich objektiv sind und das Deck nicht stapeln, um Ihnen günstige Ergebnisse zu erzielen. Was Sie brauchen, ist nützliches Feedback, nicht zu loben.
  • Verwenden Sie Online-Umfragen, um Informationen in Echtzeit zu sammeln. Sie müssen wissen, was Ihre Kunden heute brauchen, nicht vor zwei Monaten. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ein Online-Online-Online-System zu verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln.
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    3. Wenden Sie sich an Ihre Mitarbeiter und die operativen Daten. Organisieren Sie Fokusgruppen, um mit Ihren Mitarbeitern über häufige Kundenfragen zu sprechen, mit denen sie sich befassen. Sehen Sie sich auch Statistiken wie die Anzahl der Renditen und Rendite an, um festzustellen, wie zufriedene Kunden mit Ihren Produkten sind. Andere Statistiken, um zu konsultieren, umfassen:
  • Der Status von Backlogs und Stockouts - Wenn Ihre Produkte nicht verfügbar sind, können Sie wetten, dass Ihre Kunden weniger als zufrieden sind.
  • Interne Ablehnung - Wenn der Preis hoch ist, dann besteht eine gute Chance, dass einige schlechte Produkte Kunden erreichen. Schlechte Produkte bedeuten unzufriedene Kunden, und der typische unzufriedene Kunde erzählt 9-15 Mitarbeiter über ihre Erfahrungen.
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    4. Sprechen Sie mit Ihren Anbietern und Dienstleister. Wenn Sie verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens wie Versand- oder Website-Management auslagern, haben diese Dienstleister möglicherweise wertvolle Informationen über Ihre Kunden.
  • Bitten Sie Ihren Website-Administrator, die Arten von Feedback zu kategorisieren und an Sie zu übermitteln.
  • Fragen Sie Ihre Versandeinheit.
  • Bitten Sie Ihren Kundenservice-Call-Center, Beschwerden und ein anderes Feedback zu kategorisieren und an Sie zu übermitteln. Fragen Sie auch nach typischer Kundendienst-Wartezeit und wie viele Kunden anrufen und auflegen, bevor Sie einen Service Agent erreichen.
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    5. Identifizieren Sie Ihre Top-drei wichtigsten Kundenservice-Probleme. Kombinieren Sie den internen und den Lieferanteneingang und vergleichen Sie es mit Informationen von Ihren Kunden, um eine Liste von Problemen zu erstellen. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die häufig auftauchen, beeinflussen Sie Ihr Endergebnis und sind umsetzbar (i.E. "Meine Bestellung war defekt" anstatt ", als ich unzufrieden war").
    • Teil 2 von 3:
    Erstellen Ihrer Kundendienstrichtlinie
    1. Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 6
    1. Entwickeln Sie eine Vision-Anweisung. Dies ist das Leitprinzip, das darüber informiert, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden interagieren möchte. Es ist sowohl eine tägliche Erinnerung als auch ein Ziel, anzurückend zu sein. Es sollte einfach und dirc sein Vision für McDonald`s: "Qualität, Service, Sauberkeit, Wert."Um mit Ihrer Vision-Erklärung zu kommen:
    • Suchen Sie 3 bis 5 Jahre in die Zukunft, stellen Sie sich den Erfolg Ihres Unternehmens vor und listen Sie fünf Gründe dafür auf.
    • Nehmen Sie nun die Gründe für Ihren Erfolg aus dem Standpunkt des Kunden auf.
    • Auf dem Standpunkt dieses zukünftigen Erfolgs listen Sie die Schritte auf, um den Kundendienst aufzurufen.
    • Fassen Sie auf diesen Listen die Schlüsselelemente Ihrer Vision zusammen.
    • Listen Sie die Verben von Ihnen zusammen und verwenden Sie sie, um eine kurze Vision-Anweisung aufzubauen.
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    2. Setzen Sie die Kundendienstziele in Übereinstimmung mit Ihrer Vision und basierend auf Ihrer Forschung in den Kundenanforderungen. Diese Ziele sollten quantifizierbare Ziele zur Ansprache der Kundendienstgebiete bereitstellen, die Sie als wichtigste identifiziert haben. Beispielsweise:
  • Eine Frist, mit der alle Anrufe in das Servicecenter beantwortet werden
  • Ein Ziel für den Prozentsatz der zurückgegebenen Produkte
  • Ein Ziel für den Prozentsatz der Kunden, die berichten, dass sie zufrieden damit zufrieden sind, wie ihre Beschwerde behandelt wurde
  • Ein Ziel für den Prozentsatz der Kunden, die sich beschweren, wer Ihren Dienst oder Ihre Produkte erneut erwerben kann
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    3. Machen Sie Ihre Kundenrichtlinien einfach und kundenfreundlich. Überprüfen Sie Ihr Feedback Ihres Kunden, um zu sehen, welche Richtlinien am meisten lästig sind. Wenn möglich, loswerden Sie sie. Berücksichtigen Sie Ihre Mitarbeiter, um ihr Feedback zu jeder vorgeschlagenen Richtlinien zu erhalten. Sie haben oft ein besseres Gefühl, wie der Kunde mit der Kundendienstpolitik interagiert.
  • Beispiele für unkomplizierte, prägnante Kundendienstpläne finden Sie in der THETRIVINGSMALLBusiness.com und aa.com (amerikanische Airlines).
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    4. Verwenden Sie Ihre Ziele als Leitfaden, um Ihre Kundendienstrichtlinie zu erstellen. Sobald Sie eine Richtlinie ausgerüstet haben, nehmen Sie sich Zeit, um es von der Sicht der Kunden zu betrachten. Richtlinienbereiche, um sich zu berühren, gehören:
  • Produkt- oder Dienstleistungsübersicht - Haben Sie Richtlinien, um es so einfach wie möglich für Kunden zu machen, um das, was Sie verkaufen, erfahren??
  • Geschwindigkeit - Können Ihre Kunden schnell und schmerzlos bestellen?? Sind sachkundige Kundendienstmitarbeiter, die leicht verfügbar sind? Erwägen Sie, eine maximale Wartezeit für den Laden und den Telefondienst einzustellen, und berücksichtigen Sie dann, was es braucht, um diese Dienstleistungsstandards zu erreichen.
  • Kommunikation - Machen Sie gute Arbeit, um Kunden von allem zu informieren, was sie wissen müssen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen? Rückgabe- und Versandrichtlinien sollten leicht zu lokalisieren sein. Akzeptierte Zahlungsformen sollten eindeutig angezeigt werden. Add-On-Dienste und Garantien sollten ohne den Kaufdruck erklärt werden.
  • Nachverfolgen - Ihre Kunden sollten den Namen, die Telefonnummer und die E-Mail einer Person erhalten, um Kontakt aufzunehmen, wenn sie nach einem Kauf helfen. Zeigen Sie ihnen eine Timeline für Service- oder Produktabgabe. Geben Sie Informationen darüber an, wie Sie technische Unterstützung oder andere Hilfe suchen. Machen Sie es Ihnen leicht, sich zu beschweren, wenn sie dies tun müssen.
  • Beschwerden - Sind Reklamationen umgehend gehandhabt? Sind Angestellte, die die Problemfreiheit anbieten, um die beste Lösung zu erreichen? Ist ein höheres Management-Management schnell? Wie werden Kunden für verschiedene Probleme kompensiert?? Gibt es Folie, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten??
  • Retention - Bauen Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf? Kontaktieren Sie sie einen Monat nach der Transaktion, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Erwägen Sie, einen Newsletter oder Gutscheine an Kunden zu senden. Erstellen Sie Kundenforen auf Ihrer Website.
  • Mitarbeiterüberwachung - Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, einen guten Kundenservice zu bieten? Teilen Sie das Feedback des Kunden mit ihnen und konfrontieren Sie sie, wenn sie keine Servicestandards erfüllen? Erkennst du sie, wenn sie einen guten Service bieten?
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    5. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Diskretion, um mit Kundenproblemen umzugehen. Was Sie nicht wollen, sind Richtlinien, die als Waffen gegen den Kunden verwendet werden - e.G. "Es tut mir leid, dass ich nicht mehr tun kann, aber es ist eine Firmenrichtlinie" - oder Probleme, die sich an Kunden ziehen und frustrieren. Anstelle strenger Regeln geben Sie Ihren Mitarbeitern breite Richtlinien, um ihnen bei der Problemlösung zu helfen:
  • Das Problem verstehen - Lassen Sie den Kunden ohne Unterbrechung sprechen, beachten Sie die wichtigen Fakten und wiederholen Sie sie, um sicherzustellen, dass Sie es richtig haben. "Nur um zu bestätigen, möchten Sie eine neue Einheit erhalten und eine Rückerstattung erhalten, richtig?"
  • Identifizieren Sie die Ursache - Finden Sie heraus, was der Kunde getan hat, überprüfen Sie, was passiert sollen, und isolieren Sie das Problem. Die Identifizierung der Ursache bedeutet oft, dass das Unternehmen, nicht der Kunde, für das Problem verantwortlich ist. "Sie haben eine Einheit bestellt, mit der unsere Website mit Ihrem System funktioniert. Sie sollten es in der Lage sein, es anschließen zu können und es zu verwenden, aber die Literatur auf der Website muss falsch sein, da das Gerät nicht mit Ihrem System kompatibel ist."
  • Lösungen vorschlagen - Bitten Sie zuerst den Kunden nach Ideen. Wenn er oder sie eine klare Vorstellung davon hat, wie sie die Situation aufgelöst haben, stimmen Sie entweder damit einverstanden oder damit zusammen mit ihnen zusammenarbeiten, um einen Plan abzuschließen, der für den Kunden und das Unternehmen arbeitet.
  • Das Problem lösen - Übernehmen Sie Korrekturmaßnahmen und fragen Sie den Kunden, wenn sie mit der Art und Weise zufrieden sind, wie das Problem gelöst wurde. Entschuldigen Sie sich für das Problem und bieten den Kunden idealerweise etwas als Entschädigung für ihre Probleme.
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    6. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter in der neuen Richtlinie. Halten Sie ein obligatorisches Treffen, um den Plan einzuführen und seinen Zweck zu erklären. Anschließend, Arbeitstraining in regelmäßige Treffen sowie Schulungsworkshops, um Ihr Personal bestimmte Fähigkeiten zu unterrichten, z. B. Problemlösungen für Beschwerden.
    • Teil 3 von 3:
    Bewerten Sie Ihren aktuellen Dienst
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    1. Legen Sie eine Basislinie fest, um zu sehen, wie ansprechend Ihr aktuelles Kundendienstprogramm ist. Wenn Sie eine Kundendienstpolitik entwickeln, sind Sie die Chancen, dass Sie entweder ein neues Geschäft starten oder sich um Ihren aktuellen Service besorgt. Wenn dies der letztere ist, müssen Sie mit der Beurteilung beginnen, wo Ihr aktueller Service schwach ist. Um Sie zu ermitteln, "Kundendienstquotient," Bewerten Sie Ihr Geschäft auf einer Skala von 1 (nicht überhaupt) bis 5 (ständig) für jede der folgenden Aussagen, die aus dem Selbsttest der Forum Corporation für ein kundenorientiertes Unternehmen angepasst ist:
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 13
    2. Überlegen Sie, wie kundenorientiertes Kultur Ihres Unternehmens ist. Setzen Sie den Kunden zuerst ein, oder Sie sind mit Ihren eigenen inneren Angelegenheiten mehr beschäftigt?? Rang Ihr Geschäft auf den folgenden, um herauszufinden:
  • Wir verpflichten uns, um alles zu tun, um zufriedene Kunden zu erstellen.
  • Wir versuchen das erste Mal, Dinge richtig zu machen.
  • Als Besitzer stellte ich ein Beispiel ein, dass der Kundendienst wichtig ist.
  • Die Bedürfnisse unseres Kundenbedarfs ergreift den Vorrang vor unseren internen Bedürfnissen.
  • Total Ihre Punktzahl und Teilen Sie mit 4.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 14
    3. Fragen Sie sich, wie gut Ihre Produkte und Vertriebsmaterialien an Kunden ausgerichtet sind. Wenn Sie denken, dass ein gutes Produkt sich selbst verkaufen, sind Sie falsch. Sie müssen Ihre Produkte an die Wünsche Ihrer Kunden anpassen. Bewerten Sie Folgendes:
  • Wenn wir verkaufen, streben wir einen Partnerschaftsansatz an.
  • In unseren Werbematerial versprechen wir nicht, was wir nicht liefern können.
  • Wir kennen die Funktionen und Vorteile, die den Kunden am meisten anfallen.
  • Wir entwerfen neue Produkte / Dienste basierend auf Informationen unserer Kunden.
  • Total Ihre Punktzahl und Teilen Sie mit 4.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 15
    4. Bewerten Sie, wie gut Sie auf Kundenfeedback antworten. Insbesondere wenn Sie in einer Dienstleistungsbranche sind, ist es besonders wichtig, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie gehört werden und ihre Beschwerden umgehend gerichtet sind. Ihr Feedback ist frei und äußerst wertvoll, also ignorieren Sie es nicht. Bewerten Sie Folgendes:
  • Wir überprüfen Kundenbeschwerden.
  • Wir bitten unsere Kunden ständig um Feedback.
  • Wir suchen regelmäßig nach Möglichkeiten, Fehler basierend auf dem Kundeneintrag zu beseitigen.
  • Total Ihre Punktzahl und teilen Sie sich mit 3.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 16
    5. Überlegen Sie, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden kennen. Je besser Sie sie kennen, desto besser können Sie Ihren Service auf ihre Bedürfnisse anpassen. Bewerten Sie Folgendes:
  • Wir haben entschlossen, was unsere Kunden von uns erwarten.
  • Wir interagieren häufig mit unseren Kunden.
  • Alle Mitarbeiter wissen, was für unsere Kunden wichtig ist.
  • Total Ihre Punktzahl und teilen Sie sich mit 3.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 17
    6. Wissen, wie einfach es ist, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Im Durchschnitt gibt es für jeden Kunden, der sich beschwert, 26, die schweigen. Je schwieriger es ist, Sie zu erhalten, desto schlimmer wird das Verhältnis sein, was sich sorgen wird, wenn Sie der Ansicht sein, dass 91% der unglücklichen Kunden keine Beschwerde verlassen und nie wiederkommen werden. Es ist einfacher, dass sie sich leichter zu beschweren, können Sie Kunden sparen. Wie gut machst du jeden der folgenden:
  • Wir machen es unseren Kunden leicht, mit uns umzugehen.
  • Wir möchten alle Kundenbeschwerden lösen.
  • Wir ermutigen "den Kunden wähler."
  • Total Ihre Punktzahl und teilen Sie sich mit 3.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 18
    7. Bewerten Sie, wie qualifiziert Ihr Personal ist. Ihre Mitarbeiter sind die Schnittstelle zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Je besser trainiert sie sind, desto besserer Service, den sie anbieten können. Bewerten Sie Folgendes:
  • Ich respektiere meine Mitarbeiter.
  • Alle Mitarbeiter verstehen unser Produkt / Ihre Dienstleistung fest.
  • Alle Mitarbeiter verfügen über die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten, um ihre Arbeitsplätze gut auszuführen.
  • Alle Mitarbeiter werden aufgefordert, Kundenfragen zu lösen.
  • Alle Mitarbeiter haben das Gefühl, dass Kundenzufriedenheit Teil ihrer Arbeit ist.
  • Gesamt Ihre Punktzahl und die Teilen von 5.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 19
    8. Denken Sie darüber nach, wie aktiv Sie Ihre Produkte verbessern wollen. Der endgültige Teil des Kundenservice ist ständig, ein besseres Produkt zu erstellen, das die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllt oder sogar erwartet. Bewerten Sie Folgendes:
  • Wir arbeiten ständig daran, unsere Prozesse und Produkte zu verbessern.
  • Wir vernetzen sich mit anderen Gruppen, um von ihren Stärken und Schwächen zu lernen.
  • Wenn wir Probleme aufdecken, versuchen wir, sie schnell aufzulösen.
  • Total Ihre Punktzahl und teilen Sie sich mit 3.
  • Bildtitel Entwicklung Eine Kundendienstrichtlinie Schritt 20
    9. Fügen Sie Ihre Ergebnisse hinzu. Die möglichen Punktzahl reichen von 7 am niedrigen Ende bis 35 am hohen Ende. Konzentrieren Sie sich sowohl auf Ihre Gesamtpunktzahl und auf die jeweiligen Bereichen, in denen Sie sich verbessern müssen.
  • 28 und höher - Diese Ergebnisse zeigen, dass Ihr Kundendienst ein Vermögenswert ist. Sie haben einen reagierenden Service, der auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist. Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Verbesserungsbereiche.
  • 21-27 - Ihr Kundendienst ist ausreichend, benötigt jedoch die Gesamtverbesserung.
  • 20 oder niedriger - Sie verlieren wahrscheinlich Kunden aufgrund eines schlechten Kundenservice.
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