3 Möglichkeiten, ein Hochleistungs-Kundendienst-Führungsteam zu erstellen

Eine Organisation, die sich auf den Kundenservice konzentriert, muss eine gute Führung haben. Aber zu oft werden die Menschen einfach wegen ihres technischen Fachwissens oder der Tenure mit der Organisation befördert. Was oft übersehen ist, ist, ob diese Person die richtigen Eigenschaften und Talente hat, und kann Teil eines wirksamen Teams sein. Um ein Hochleistungs-Führungsteam aufzubauen, müssen Sie die Anforderungen Ihrer Organisation ermitteln und auch Menschen mit den richtigen Fähigkeiten und Persönlichkeiten finden, um sie zu füllen.

Schritte

Methode 1 von 3:

Beurteilung Ihrer Bedürfnisse

1. Machen Sie die Ziele der Organisation. Ein Unternehmen muss Mitarbeiter mit ihren Zielen, Initiativen und Service-Lieferanforderungen ausrichten. Ein Führungsteam muss in der Lage sein, den Fortschritt auf diese Ziele zu messen. Es muss sie auch vorne kommunizieren, damit Mitarbeiter arbeiten können, um sie zu treffen oder zu übertreffen.

Beginnen Sie mit der Definition, was Ihre Organisation von seinen Führern benötigt. Diese könnten Fähigkeiten, Kompetenzen oder Geschäftskompetenzen sein. Sie könnten die Fähigkeit sein, problemlos zu lösen, technische Aufgaben auszuführen oder auf andere zu beziehen.
Für den Kundenservice werden Ihre allgemeinen Ziele höchstwahrscheinlich effiziente und professionelle Hilfe an Kunden bereitstellen. Mehr als das hängt von der Art des Geschäfts ab.
Eine Reederei könnte zum Beispiel Kundendienstmitarbeiter benötigen, die Pakete beschleunigen und verfolgen können und Güter rechtzeitig ankommen können. Eine Computerfirma kann mehr direkte Interaktion mit Kunden haben, in Schwierigkeiten beim Aufnehmen, Reparaturen oder Bestellunterstützung.
Entscheiden Sie, ob Ihre Organisation das hat, was es braucht. Hast du Leute, die in den richtigen Bereichen arbeiten?? Sind sie gut für die Arbeit geeignet?

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2. Bewerten Sie Ihre Notwendigkeit für Fähigkeiten. Sie müssen die Fähigkeiten, Eigenschaften und Kompetenzen in Betracht ziehen, die Sie benötigen, um Ihre organisatorischen Ziele zu erfüllen. Ein Führungsteam sollte wie ein Lebewesen sein. Jedes Mitglied wird unterschiedliche Qualitäten mitbringen, und die Gruppe sollte als Ganzes zusammenwirken.

Sie müssen die Fähigkeiten und Einschränkungen beurteilen, die jeder potenzielle Führer bringt, einschließlich Ihrer eigenen. Sei brutal ehrlich. Ihre Teammitglieder sollten sich ergänzen, wobei jede Person eine bestimmte Rolle spielt, um zu spielen oder Talent zu verwenden.

Einige Leute haben möglicherweise gute Person-zu-Personen-Fähigkeiten. Sie brauchen dies im Kundenservice. Übersehen Sie jedoch nicht weniger persönliche Fähigkeiten. Sie benötigen eine Reihe von Talenten.

Sie möchten auch Teammitglieder mit technischem Know-how, zum Beispiel wie die Logistik des Versands. Problemlösungen oder die Fähigkeit, unter Stress zu denken, könnte in einem Teammitglied eine weitere gute Qualität sein.

Alles zusammen brauchen Sie Menschen mit technischem Wissen, um Aufgaben zu erledigen. Sie benötigen Problemlöser, um sicherzustellen, dass die Aufgaben effizient gemacht werden. Und Sie möchten mindestens eine gute Person Person, die das Team läuft oder über den interpersonalen Konflikt läuft oder glättet.

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3. Betrachten Sie die Vor- und Nachteile der Teamführung. Nehmen Sie nicht aus, dass Sie ein Führungsteam brauchen. Sie können feststellen, dass Sie alle Fähigkeiten auf einer Person haben, die Ihren Kundenservice überwachen können. Oder Sie können entscheiden, dass Teamführerschaft zu umständlich ist. In jedem Fall ist es gut, sicherzustellen, dass ein Team mit den Toren des Unternehmens bestens ausgerichtet ist.

Die Größe ist wichtig. Eine kleine Kette von Einzelhandelsgeschäften wird weniger benötigen, um ein Führungsteam zu gewährleisten, als ein regionales Kabelunternehmen, das sein Produkt dem Kunden liefern muss, problemlos schießen und eine Telefonienstlinie betreiben.

Die Teamführung kann Ihnen unterschiedliche Perspektiven und Gesichtspunkte oder eine größere Auswahl an Fähigkeiten geben als nur eine Person. Es kann eine gemeinsame Vision bieten. Teams können auch gute Führer aufbauen und bei schwierigen Zeiten unterstützen.

Denken Sie daran, dass die Teamführung nicht immer ideal ist. Entscheidungen können länger dauern, um zu implementieren. Arbeiten an Aufgaben mit einem Team können manchmal weniger effizient sein als bei einer Person in der Kontrolle.

Teams können auch zwischenmenschliche Probleme erstellen. Die Mitglieder kommen möglicherweise nicht mit oder sie werden möglicherweise nachträglich, demotiviert oder gelöst, wenn sie nicht genug Anerkennung fühlen.

Methode 2 von 3:

Eine Gruppe bilden

1. Schau dir deine Lücken an. Entscheiden Sie nach dem Betrachten Ihrer Ziele und der von Ihnen benötigten Fähigkeiten oder Persönlichkeiten, welche Lücken, wenn Sie bleiben. Haben Sie alle Waren im Haus?? Oder gibt es ein Talent oder eine Fähigkeit, die Sie anderswo finden müssen?

Je nach Situation nachdenken, wie Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr Führungsteam zusammenbauen. Möglicherweise haben Sie möglicherweise potenzielle Mitglieder in Ihrem Unternehmen identifiziert. Möglicherweise können Sie sie in Ihr Team bewegen oder sie für ihre Rolle spielen.
Das Mieten von außen kann auch eine Option sein. Wenn Sie wissen, welche Art von spezifischer Fähigkeit oder Persönlichkeit Sie brauchen, und nicht im Haus haben, sollten Sie eine Suche mit HR durchführen.
Beachten Sie, dass einige Lücken (Fähigkeiten oder Kompetenzen) durch Training erfüllt werden können. In anderen Fällen benötigen Sie möglicherweise ein natürliches Talent, das nicht unterrichtet werden kann.

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2. Beginnen Sie, ein komplementäres Team zu rekrutieren. Sie müssen Fähigkeiten und Personen finden, die sich gegenseitig ergänzen, um eine zusammenhängende Einheit zu bilden. Denken Sie an großartige "Teams" von Büchern oder Fernsehen. Wie funktionierte das "A-Team"?? B.EIN. Baracus war der Muskel, Hannibal war das Gehirn, das Mordock hatte technische Fähigkeiten, und das Gesicht konnte sich aus irgendetwas herausragen. Zusammen arbeiteten sie. Ihr Team sollte das gleiche anstreben.

Es gibt verschiedene Arten von Komplementarität. Sie möchten vielleicht ein Team, das Aufgaben oder Fachwissen teilt. Oder Sie können sich durch Ihre natürlichen Rollen oder den Denkweisen ergänzen.

Ein Mitglied Ihres Teams kann die Mitarbeiter möglicherweise motivieren, während ein anderes gut ist, das große Bild zu sehen, zum Beispiel. Ein anderer kann jedoch langjährige Erfahrung im Kundendienstmanagement haben, was ein wertvolles Asset ist.

Versuchen Sie, sich dessen bewusst zu sein, wie Ihr Team zusammenarbeiten wird. Bill Gates und Steve Ballmer Led Microsoft seit Jahren, zum Beispiel mit Toren, die sich auf Vision und Produktkreation und Ballmer auf Vertrieb und Marketing konzentrieren. Jeder spielte als Teil einer Einheit zu seiner Kraft.

Auch die Vielfalt betrachten. Menschen mit unterschiedlichen ethnischen, kulturellen oder geschlechtsspezifischen Hintergründen bringen frische Ideen und Perspektiven. Studien zeigen, dass sie kreative und dynamische Gruppen erstellen.

Halten Sie die Ziele der Organisation im Sinn, dass das Gleiche gleich ist. Aber vielfältig, versuchen Sie, sicherzustellen, dass Ihr Team dieselbe Vision und die Gesamtweltviews teilt. Ein Kundendienstteam sollte sich stimmen, dass Kunden beispielsweise wertvoll sind. Jemand, der denkt, anderweitig denkt, wird nur Ihre Bemühungen behindern.

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3. Handwerk detaillierte und gezielte Stellenanzeigen. Wenn Sie einstellen möchten, müssen Sie eine gründliche Suche nach der richtigen Person durchführen. Der erste Schritt ist zu werben. Sie sollten bereits ein gutes Gefühl dafür haben, welche Fähigkeiten Sie wollen. Nun ist der Trick, es auf Papier zu setzen.

Ich habe einen idealen Kandidaten im Sinn. Zu wissen, welche Fähigkeiten, die Sie in einer neuen Miete benötigen, und die Art von Person, die Sie im Voraus möchten, werden die Suche rationalisieren.

Sie möchten, dass jemand mit einem Hintergrund in IT und Management, zum Beispiel ist. Gut, aber wie viel Erfahrung sollten sie haben?? Ist 2-5 Jahre genug? Oder willst du mehr?? Wie viel wollen Sie sie bezahlen??

Kommen Sie mit einem Berufsbezeichnung und einer kurzen Beschreibung Ihres idealen Miets. Mit einem Titel wie "Kundendienst, Inventar- und Logistikmanager" erzählt Kandidaten, was sie in klaren Prosa wissen müssen. Sie sollten auch in der Lage sein, die Eigenschaften des Kandidaten in drei oder vier prägnanten Sätzen zu beschreiben.

Schreiben Sie diese Merkmale vorher, um in die Werbung aufzunehmen. Zum Beispiel "5-10 Jahre in Supply Chain Management arbeiten. Zeigt große analytische und Problemlösungsfähigkeiten. Sehr selbstmotiviert. Gedeiht in einem Hochdruck, schneller Arbeitsplatz."

Das Format einer Job-Anzeige listet den Titel und die Beschreibung auf, einschließlich Aufgaben und Speicherort und vielleicht etwas über Ihr Unternehmen. Es listet dann Qualifikationen wie jahrelange Erfahrung oder einen Abschluss auf, gefolgt von persönlichen Eigenschaften, die Sie wünschen. Schließlich können Sie ein paar Worte sagen, wie sehr Sie den Angestellten entschädigen möchten oder welche Vorteile sie genießen werden. Verwenden Sie Unterüberschriften, um diese Abschnitte zu trennen. Seien Sie auch spezifisch, um den Pool der Bewerber zu pare.

4. Platzieren Sie Ihre Werbung. Sobald Sie Dinge haben, suchen Sie nach Orten, um die Werbung zu platzieren. Denken Sie daran, dass Sie nach einem Management suchen, daher sollte der Veranstaltungsort seriös und für Fachleute sichtbar sein. Craigslist ist keine geeignete Option.

Versuchen Sie eine Business Networking-Website wie LinkedIn, die rund 150 Millionen Mitglieder hat.

Alternativ erwägen Sie, die Werbung auf Jobsuchwebsites wie Monster, tatsächlich oder karrierebuilder zu veröffentlichen. Wenn Ihr Unternehmen in Social Media ist, können Sie möglicherweise auch die Anzeige twittern oder auf Ihrer Facebook-Seite Ihres Unternehmens posten.

Altmodische Druckmedien können auch noch arbeiten. Anzeigen für Elite-Positionen könnten beispielsweise in Business-Publikationen wie dem Wall Street Journal platziert werden, beispielsweise oder professionelle Zeitschriften.

Bildtitel überzeugen Sie Ihren Chef, dass Sie von zu Hause aus arbeiten. Schritt 5

5. Interviews durchführen. Winnow Die Antworten auf Ihre Anzeige, um einen gut qualifizierten Bevölkerungspool zu erstellen. Bewerber ausgeben, die nicht qualifiziert sind, nicht genug Erfahrung haben oder nicht als Rechtsmittel für den Job oder Ihre Firma sind. Dann führen Sie Telefon oder persönliche Interviews mit dem Rest durch.

Es ist möglich, Ihren Pool abgesehen davon abzunehmen, Fähigkeiten zu betrachten. Beispielsweise verwenden einige Unternehmen Persönlichkeitsprofile oder Apartitude-Tests an Pre-Screen-Kandidaten.

Wie viele Leute sollten Sie interviewen?? Sie wollen keinen Kandidatenpool, der zu groß oder zu klein ist. Einige Rekrutierungsagenturen deuten auf eine erste Runde auf rund 3-5 Kandidaten, mit 2-3 in einer zweiten Runde. Mehr als dies kann bedeuten, dass Sie vor den Interviews nicht genug Kandidaten reichen.

Erstellen Sie eine Liste der Fragen und "Erforderliche Attribute" für die Position, vor dem Interview. Verwenden Sie diese, um das Potenzial und das Interesse zu bewerten. Erklären Sie beispielsweise für einen Logistikjob die Lieferkette Ihres Unternehmens und bitten Sie den Kandidaten, seine Stärken und Ineffizienzen zu ermitteln.

Beinhalten einige andere in den interviews, ohne überwältigend zu sein. Da Sie einen Kollegen einstellen möchten, versuchen Sie, zumindest einige andere Mitglieder Ihres Führungskräftenams in den Prozess einzubeziehen.

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6. VET-Kandidaten für den Wunsch, zu führen und zusammenzuarbeiten. Neben ergänzenden Fähigkeiten und Know-how sollten Sie auch ein Team ansprechen, das seine Aufgaben effizient erfüllen kann. Das Interview ist eine Chance, Kandidaten für diese "weichen Attribute zu erwerben."Sind sie passend zu führen?? Sind sie in einer leitenden Rolle wohl? Denkst du, dass sie gut zusammenarbeiten werden?

Obwohl er erfahren wurde, werden einige Angestellte einfach nicht zur Führung ausgeschnitten. Wenn eine Person nicht gilt, in einer Führungsrolle zu sein, ist sie eher beherrscht. Dies könnte zu Problemen in der gesamten Gruppe führen.

Achten Sie auf die Persönlichkeit. Ihr Team muss in der Lage sein, Unstimmigkeiten produktiv zu kanalisieren. Versuchen Sie, Mitglieder zu rekrutieren, die sich gegenseitig respektieren, der mit der Kritik umgehen und kritisiert werden kann, und wer hinzufügt, um die Gruppe dynamisch zu unterminieren.

Es kann schwer sein, Persönlichkeiten in einer Gruppe auszugleichen. Zu viele große Egos führen zu Zusammenstößen, während zu wenig Ego es schwer machen wird, einen offenen, ehrlichen Dialog zu haben.

Methode 3 von 3:

Wegweisend

1. Ein starker Führer sein. Auch wenn Sie Ihr Team mit den besten und talentiertesten Menschen gebaut haben, sollten Sie immer noch versuchen, ein starker Führer zu sein. Jedes gute Team braucht Richtung. Nach einer Studie war die effektivste Art mit dem einzelnen, starken Führer.

Sie müssen Ihre Rolle nicht als "Der Chef" sehen."Sie müssen nicht zuerst mit einem Eisen herrschen. Stattdessen können Sie der Kleber sein, der die Dinge zusammenhält, das Öl, das die Zahnräder dreht, denjenigen, der das Team ordnungsgemäß funktioniert.
Führung kann unterschiedliche Formen annehmen. Sie könnten charismatisch sein und Ihr Team von Persönlichkeit beeinflussen. Sie könnten Vision anbieten, Sie könnten die Mitglieder Ihres Teams koordinieren, oder Sie könnten aktiv teilnehmen und anführen.
Die Fähigkeit, natürliche Talente zu sehen und sie zu verwenden, ist ein Merkmal, das gute Führer teilen. Denken Sie daran, wie ein Hockey-Trainer "Jonglierlinien"."Sagen Sie, dass Ihre Versorgungsarbeitnehmer Probleme mit einem neuen Protokoll haben. Sie können sich dafür entscheiden, SARAH vorübergehend auf die Versorgungslinie zu setzen, obwohl sie nicht in der Logistik funktioniert, weil sie bessere Menschen Fähigkeiten hat als Ihr regulärer Manager. Oder Sie paare sie zusammen.
Gute Führer teilen auch die Fähigkeit, motivieren zu können. Dies beinhaltet, die richtigen Tasten durchführen zu können, sei es durch interne oder externe Anreize, um die beste Leistung zu erhalten. Zum Beispiel ist vielleicht eines Ihrer Teams eine Nachteule. Er könnte produktiver sein, wenn Sie ihn zuordnen, um an der zweiten oder dritten Schicht zu arbeiten.
Die Bank HSBC hat diese Art von Motivation sogar institutionalisiert. Jedes Jahr fragen die Manager jedem Mitarbeiter, was sie gerne bekommen möchten, wenn sie einen jährlichen "Dream Award" gewinnen, der für herausragende Leistung angewiesen ist. Die Gewinner wählen einen einzigartigen, maßgeschneiderten Preis mit 10.000 US-Dollar, den sie nicht für Bargeld einlösen können.

Bildtitel Communicate effektiv Schritt 9

2. Kennen Sie Ihr Team. Wie Sie vielleicht erraten haben, sollten Sie die Mitglieder Ihres Führungsteams auf persönlicher Ebene kennenlernen. Sie sind nicht nur Skill-Sets, um Probleme zu stecken. Finden Sie heraus, was sie bewegt und was sie motiviert und wie Sie sie zu den besten Ergebnissen ermutigen können.

Große Führer bekommen das Beste aus den Menschen um sie herum, wie gesagt. Sie sind in der Lage, Persönlichkeiten zu steuern, zu loben und zu drücken, wann es in Konflikten gelöst wird.

Versuchen Sie Teambuilding-Übungen. Planen Sie einen Rückzugs- oder Wochenendausflug, zum Beispiel, in dem Sie Camaraderie durch Dinge wie Fängerjagden, Trivia-Spiele oder Kochübungen bauen können.

Teambuilding ist normalerweise strukturiert. Die reine Sozialisation hilft Ihnen jedoch, auch Ihre Mitarbeiter kennenzulernen. Eine wöchentliche Happy Hour oder ein monatliches Off-the-Clock-Event kann funktionieren. Wenn Sie in unmittelbarer Nähe leben, betrachten Sie die Mitfahrgelegenheit zusammen.

Behalten Sie auch die Tabulate auf die Leistung Ihrer Teammitglieder. Sie können ein Überprüfungssystem einrichten, beispielsweise mit festgelegten Leistungsmessungen, einer Beurteilung und der Möglichkeit, den Mitarbeiter zu antworten. Bewertungen können auf einem festen Zeitplan auftreten, wie ein- oder zweimal pro Jahr.

Wenn Rezensionen für Ihren Managementstil zu formal sind, können Sie alternativ Teammitglieder für eins-on-on----Meetings einladen, um den Status ihrer Arbeit zu erfragen, ihre Moral zu bewerten und für mögliche Anliegen zu klingen. Auch diese könnten zu festen Zeiten passieren, wie einmal pro Monat.

Bildtitel Sei ein guter Debater Schritt 12

3. Set Teamnormen. Grundregeln für Verhalten einrichten. Dies beinhaltet, wie Teammitglieder aufeinander wirken und wie sie Probleme lösen. Sie denken vielleicht auch daran, diese Standards zusammenzulegen, damit Ihr Team sie alle als fair und verbindlich sehen wird.

Stellen Sie sicher, dass Sie Standards für Höflichkeit festlegen. Meinungsverschiedenheiten können neue Ideen erzeugen und sollten begrüßt werden, lassen Sie sie jedoch nicht in persönliche Angriffe, Namensanrufe oder Bedrohungen.

Entscheiden, wie am besten kommunizieren. Sie und Ihr Team müssen möglicherweise direkt und schnell Kontakt aufnehmen, und auf eine Weise, die alle im Wesentlicher hält. Setzen Sie sich an einem System - Telefon, E-Mail oder anderweitig - das funktioniert für das gesamte Team.

Entwickeln Sie ein System für die Konfliktlösung. In den Fall, dass Teammitglieder einen Unterschied haben, vereinbart eingerichtet, dass die Probleme das Problem beheben. Sie können damit einverstanden sein, ein Drittanbieter des Teams als Mediator zu nennen, zum Beispiel.

Bildtitel Denken Sie wie ein Grafikdesigner Schritt 7

4. Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie haben wahrscheinlich jedes Mitglied Ihres Teams aus einem bestimmten Grund ausgewählt, um einen bestimmten Zweck oder mit einer Rolle zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied bekannt ist, wie er zum System fügt.

Idealerweise fungiert Ihr Team als Berater und Augen und Ohren. Diese Art von Verhalten und ein kohärentes und weniger wettbewerbsfähiges Team ist wahrscheinlicher, wenn jedes Mitglied eine ausgeprägte Rolle hat und sich anfühlt, als würden sie dafür geschätzt werden.

Zeigen Sie eine Rechnung, dass Sie beispielsweise seine fünfundzwanzigjährigen Front-Line-Service-Erfahrung schätzen. Zeigen Sie Natalia, dass Sie sich auf sie verlassen, um effizientere Arbeitsplatzverfahren zu übersiedeln. Und demonstrieren Sie Sarah, dass ihr Wissen über Ihre Versorgungsnetze von entscheidender Bedeutung ist.

Mitarbeiter, die sich von ihrem Platz im System sicher sind, stimmen auch eher unangenehmen Wahrheiten an. Ein Team mit definierten Rollen ist weniger wahrscheinlich, dass "Ja-Männer" ist."

5. Ihr Team anerkennen und belohnen. Wenn es um Motivation geht, ist die Karotte besser als der Stock. Lob oft und kritisieren nur, wenn es absolut notwendig ist. Nehmen Sie nicht auf Leistung für selbstverständlich und geben Sie Ihrem Teammitglied Kredit für einen gut gemacht. Dies wird auf Ihrer Führung gut nachdenken und das Team motivieren.

Sie können Ihr Team auf unterschiedliche Weise belohnen. Wenn Sie Geld haben, geben Sie Erhöhungen. Wenn nicht, bieten Sie ihnen mehr Kontrolle über ihre Arbeit oder erhöhte Flexibilität bei der Arbeit. Belohnen sie und zeigen Sie Ihr Vertrauen.

Belohnen Sie nicht nur die individuelle Errungenschaft. Hören Sie auf, den Fortschritt des Teams als Ganzes zu beachten. Sie könnten sogar ein System erstellen, in dem Teammitglieder die Kollegen für die Bestätigung "nominieren können.

Tipps

Priorisieren und konzentrieren Sie sich auf ein paar Lücken auf einmal.

Talent ist natürlich. Es kann verbessert werden, aber nicht erstellt.Fähigkeiten können erstellt werden, sodass Ihre HR-Abteilung mit diesem Prozess eine entscheidende Rolle spielen muss.

So erstellen sie ein hochleistungs-kundendienst-führungsteam

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