Wie man mit unhöflichen kunden umgeht

Die meisten Menschen, die in einem Aspekt des Kundenservice arbeiten, haben irgendwann einen unhöflichen Kunden angetroffen. Manchmal verlieren Kunden Geduld mit dem Angestellten, manche Kunden werden mit situativen Unannehmlichkeiten frustriert, und einige Kunden sind einfach einfach unhöflich. Ob das Verhalten des Kunden garantiert wurde oder nicht, es kann für die Mitarbeiter unglaublich anstrengend sein, um mit unhöflichem Verhalten von Kunden umzugehen. Zu wissen, wie man eine angespannte Situation mit einem unhöflichen Kunden entschärfen kann, kann Ihnen helfen, sich bei der Arbeit glücklicher und angenehmer zu fühlen, unabhängig von Ihrem Beruf.

Schritte

Teil 1 von 3:
Halten Sie Ihre Emotionen zurück
  1. Bild mit dem Titel Präsentieren Sie selbst und Geschäft
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Bleiben Sie ruhig. Die Nummernregel des Kundenservice ist es, niemals mit einem Kunden zu verlieren, egal wie unhöflich die Person ist. Wenn Sie Ihre Temperierung mit dem Kunden verlieren, wird nur die Situation eskalieren und kann schnell zu Ihrer Kündigung führen.
  • Atmen Sie tief ein, zeichnen Sie Luft in und außen von Ihrer Membran anstelle Ihrer Brust. Tiefe Atemzüge aus dem Magen helfen, den Körper selbst in stressigen Situationen zu entspannen.
  • Stellen Sie sich etwas Entspannendes vor. Es kann ein Ort sein, an dem Sie gewesen sind oder eine völlig imaginäre Situation, aber etwas, aber etwas, das Ihnen hilft, sich zu entspannen, können Ihre Renngedanken beruhigen und Ihnen helfen, ruhig zu bleiben.
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    Nimm keine Beleidigungen persönlich. Dies kann für manche Menschen schwierig sein, insbesondere diejenigen, die dazu neigen, Kritik zu verinnerlichen. Der Schlüssel ist, sich daran zu erinnern, dass egal was der Kunde tatsächlich sagt, die eigentliche Ursache seines Problems hat nichts mit Ihnen als Person zu tun. Er ist höchstwahrscheinlich um das Produkt, das er gekauft hat, oder den von ihm erwarteten Service. Es ist durchaus möglich, dass der Kunde unangemessene Erwartungen anfängt, oder vielleicht gab es einen einfachen Fehler, der ihn kurzzeitig aufregt hat. Konzentrieren Sie sich auf das Auflösen des Problems, anstatt sich darauf zu konzentrieren, sich verletzt oder beleidigt zu fühlen.
  • Wiederholen Sie ein beruhigendes Mantra intern. Etwas, das Ihnen helfen wird, Sie zu zentrieren und Sie ruhig zu halten, wäre der Schlüssel. Versuchen Sie, sich selbst zu denken, "Das ist nicht meine Schuld. Er ist nicht sauer auf mich, und es geht nicht um mich." Es kann Ihnen helfen, Sie daran zu erinnern, dass Sie nicht unbedingt etwas falsch gemacht haben, und dass der Temperament des Kunden letztendlich weitergeht.
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    3. Hören Sie zu und erfahren Sie, was das eigentliche Problem ist. Wenn ein Kunde zu Ihnen unhöflich ist, ist es möglich, dass Sie oder ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht haben. Oder vielleicht hat der Kunde nichts bekommen, was er bekommen sollte. Ob das Verhalten des Kunden der Situation angemessen ist oder nicht, der Schlüssel ist, zuzuhören und zu versuchen, zu verstehen, was diese tatsächliche Situation ist. Es kann schwierig sein, einen iraten Kunden zu hören, der obszönische Obszönitäten anscheinend, aber unter all dem Ärger ist es ein Problem, dass Sie, höchstwahrscheinlich Sie oder ein Kollegen lösen können. Stimmen Sie die schlechte Haltung des Kunden aus, und null auf das Problem, das sein schlechtes Benehmen verursacht.
  • Anstatt Aussagen über das Problem zu machen, halten Sie sich an Fragen. Dies zeigt den Kunden, den Sie nicht widerstandsfähig gegen seine Beschwerde sind, und bei der Beantwortung Ihrer Fragen kann er erkennen, dass es eine Art Missverständnisse gab.
  • Versuchen Sie, alle beleidigenden oder unhöflichen Dinge zu ignorieren, die der Kunde sagt, und konzentrieren Sie sich darauf, was seine eigentliche Beschwerde ist. Wenn er seine Beschwerde nicht klar macht, fragen Sie ihn höflich, aber fest, "Sir, ich folge nicht, was das Problem ist. Was kann ich tun, um Ihnen heute zu helfen??"
  • Versuchen Sie, etwas zu fragen, "Was waren deine Erwartungen??" und folgen dieser Frage mit einem höflichen "Warum haben Sie diese Erwartungen??" Dies sollte sorgfältig erfolgen, da diese Fragen ohne ruhigem und höflichem Ton als flipper auftreten können. Diese Fragen können jedoch dazu beitragen, die Wurzel des Problems zu erreichen - zum Beispiel, vielleicht fällt der Kunde eine Werbung aus, oder missverstanden, was angeboten wurde.
  • Möglicherweise müssen Sie den Grund für Ihre Haltung über das Problem angeben. Das ist gut, aber stellen Sie sicher, dass Sie sich an das Problem und Ihre Argumentation halten, ohne den Kunden oder seine Logik anzugreifen. Die Anrufe seiner Logik oder seines Charakters in Frage kommt nur die Situation und macht ihn schwieriger, damit umzugehen.
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    4. Niedrig und langsam sprechen. Wenn ein Kunde zunehmend irnet wird, versuchen Sie, Ihre Stimme zu senken und langsamer zu sprechen. Dies kann einen etwas beruhigenden Effekt haben, und es kommuniziert auch dem Kunden, dass Sie fest und professionell sind. Es ist wichtig, den eigenen Ton und das Volumen bewusst zu überwachen, denn wenn Sie sich auf dem Kunden wieder einsetzen lassen, wird es nur die Dinge verschlimmern.
  • Wenn Ihre Korrespondenz mit dem Kunden per E-Mail ist, nehmen Sie sich ein paar Augenblicke, um sich zu zentrieren, bevor Sie auf die E-Mail antworten. Nehmen Sie sich ein paar tiefe Atemzüge, konzentrieren Sie sich auf etwas, das Sie glücklich macht, und komponieren Sie die E-Mail erst, nachdem Sie sich selbst zusammengestellt haben.
    • Teil 2 von 3:
    Beurteilung der Situation
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    1. Mit dem Kunden einfühlen. Es kann schwierig sein, sich mit jemandem einfühlen, der unhöflich oder sogar aggressiv ist, aber dies ist die beste Taktik. Dies zeigt den Kunden, den Sie nicht versuchen, seine Erfahrung zu ruinieren, und lässt ihn wissen, dass Sie bereit sind, mit ihm zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen. Dies kann dazu beitragen, die zweifellosen angespannte Situation zwischen Ihnen und dem Kunden zu entschärfen.
    • Lassen Sie den Kunde wissen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt, und warum er sich verärgert ist. Versuchen Sie, so etwas zu sagen, "Ich verstehe, warum du verärgert bist, Sir. Das klingt nach einer sehr frustrierenden Situation."
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    2. Setzen Sie sich in die Schuhe des Kunden. Obwohl Sie sich nicht wirklich die Situation aus dem Standpunkt des Kunden vorstellen müssen, kann dies hilfreich sein. Zumindest sollten Sie die Situation verbal an den Kunden zusammenfassen, um aus seiner Sicht zu sprechen, um den Kunden zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite sind.
  • Sage so etwas wie, "Okay, Sir, nur um sicherzustellen, dass ich verstehe..." und wiederholen Sie dann, was der Kunde Ihnen gesagt hat. Dies kommuniziert dem Kunden subtil, dass Sie seiner Version von Ereignissen vertrauen, und dass Sie, was Sie sehr ernsthaft passieren.
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    3. Entschuldigen Sie sich höflich dem Kunden. Sobald Sie festgestellt haben, was der Kunde eigentlich aufregt und die Situation mit ihm aufgenommen hat, bieten Sie ihm eine höfliche Entschuldigung an. Es ist egal, ob Sie das Gefühl haben, dass der Kunde eine Entschuldigung verdient. Die Realität der Situation besteht darin, dass Sie die Situation nicht entschärfen können, ohne sich zu entschuldigen, und sich beim Abhören der Situation zu entschuldigen.
  • Versuchen Sie, so etwas zu sagen, "Ich entschuldige mich für diese Unannehmlichkeiten, Sir. Lassen Sie mich sehen, was wir tun können, um sich um dieses Problem für Sie zu kümmern."
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    4. Nicht zurück. Wenn der Kunde nicht stimmt, und er ist unvernünftig, sollten Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen, aber Sie müssen möglicherweise Ihren eigenen Boden halten, um zu verhindern, dass der Kunde überall im Gehen.
  • Verwenden Sie feste, aber höfliche Phrasen, wie z "Bitte lass mich fertig sein," "Das war nicht meine Frage," oder "Das ist nicht was ich sagte."
  • Wenn Sie per E-Mail kommunizieren, ignoriert der Kunde etwas, das Sie bereits gesagt haben, versuchen Sie es erneut zu sagen, oder sagen Sie etwas fest, aber höflich wie "Sir, ich habe dieses Problem bereits angesprochen. Gibt es noch etwas, was ich tun kann, um Ihnen heute zu helfen??"
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    5. Get, wenn es nichts gibt, was Sie tun können. Ein irierter Kunde wird höchstwahrscheinlich weiterhin dabei achten, solange er denkt, dass sein Verhalten das Ergebnis verändern wird. Wenn es nichts gibt, was Sie oder Ihre Kollegen tun können, lassen Sie den Kunden kennen. Sei höflich, aber fest - sag etwas wie, "Ich verstehe deine Frustration, und es tut mir leid, aber es gibt nichts, was wir mit dem Problem tun können." Er kann mehr verärgert werden, aber er wird höchstwahrscheinlich erkennen, dass er besiegt ist, und verlässt, nachdem er das Gefühl hat, dass er sein Stück gesagt hat.
    • Teil 3 von 3:
    Das Problem lösen
    1. Das Bild Titel tolerieren Sie einen Kollegen Sie können Schritt 15 nicht ertragen
    1. Wenn es eine einfache Lösung gibt, nehmen Sie es. Wenn Sie berechtigt sind, Kunden eine Erstattung oder einen Umtausch auf ein unbefriedigendes Produkt zu erteilen, tun Sie dies. Dies wird den Kunden glücklich machen, und es wird Ihren potenziellen Stress reduzieren. Oftmals ist die einfachste Lösung die begehrteste Lösung für alle Beteiligten.
    • Möglicherweise möchten Sie den Kunden fragen, was er möchten, um das Problem zur Verfügung zu stellen. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass, wenn der Kunde immer noch schlecht gehärtet oder unvernünftig ist, möglicherweise nicht bereit ist, eine angemessene, praktische Lösung anzubieten.
  • Bildtitel Übung Brandschutz an Ihrem Arbeitsplatz Schritt 8
    2. Suchen Sie nach schriftlichen Aussagen. Wenn der Kunde ein Problem über einen Kauf hat, bitten Sie, seine Quittung zu erkennen. Oder wenn der Kunde Forderungen annimmt, dass er gegen eine Vereinbarung unterzeichnet hat, die er unterzeichnet hat, können Sie ihm die Vereinbarung zeigen. Egal, was die Situation ist, mit einer Art Dokumentation oder unterstützende Beweise dabei helfen, den Anforderungen eines iraten Kunden schnell herunterzufahren, wenn er unvernünftig ist.
  • Wenn Ihre Korrespondenz mit dem Kunden eine Reihe von E-Mails befindet, können Sie ihm einen Vertragsnachweis oder eine Vereinbarung per E-Mail versenden oder ihn einfach auf eine frühere E-Mail verweisen, wenn eine frühere Korrespondenz mit dem Problem zur Verfügung gestellt wird.
  • Bildtitel Übung Brandschutz an Ihrem Arbeitsplatz Schritt 6
    3. Wenden Sie sich an einen Manager. Wenn Sie nicht berechtigt sind, Erstattungen oder Börsen zu geben, oder wenn Sie sicher sind, dass dies in diesem Fall der Richtlinie Ihres Unternehmens dabei geht, sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten. Sie sollten auch einen Supervisor wissen lassen, ob ein Kunde eilig oder unvernünftig wird, da der Manager möglicherweise interessieren muss, bevor die Dinge eskalieren.
  • Lassen Sie Ihren Vorgesetzten wissen, was die Beschwerden des Kunden sind, was das Problem verursacht scheint, und erwähnen Sie, dass der Kunde schwierig war.
  • Ihr Supervisor kann Ihnen Anweisungen zur Weiterentwicklung geben, oder sie kann eintreten, um einzudringen und mit dem Kunden zu sprechen. Zumindest sollte Ihr Supervisor in der Lage sein, Ihnen dabei zu helfen, eine angemessene Lösung des Problems zu stratege, idealerweise eines, der alle beteiligten Parteien erfüllen würde.
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    4. Nehmen Sie eine Entlüftung, sobald es vorbei ist. Sobald die Situation gelöst wurde, oder zumindest entscheidet, ist es wichtig, eine kurze Pause zu dauern (wenn Ihr Job es erlaubt). Schritt nach draußen für frische Luft, schnappen Sie sich eine Tasse Kaffee oder Tee oder fahren Sie einfach in den Waschraum und spritzen Sie ein kaltes Wasser in Ihr Gesicht. Welche Strategie, die Sie wählen, ist wichtig, dass Sie sich etwas Zeit geben, um sich abzukühlen und sich nach einer angespannten, möglicherweise störenden Situation abzuwickeln.
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    5. Arbeiten an Dinge gehen lassen. Nach einer angespannten Situation, z. B. der Umgang mit einem unhöflichen Kunden, können Sie die Versuchung spüren, sich um diesen Kunden an andere Kollegen oder sogar an Freunde oder Familie zu lüften, wenn Sie nach Hause kommen. Aber Experten warnen, dass das Entlüften um eine störende Situation im Laufe der Zeit tatsächlich ziemlich schädlich werden kann, wenn Sie es oft tun. Obwohl es einen kurzfristigen Zeitraum der Entspannung und Zufriedenheit bietet, kann im Laufe der Zeit, dass die Praxis des Entlüftens oder des Rantings versehentlich zur bevorzugten Weise werden kann, wie Ihr Gehirn mit Stress und Wut befasst. Das kann für Sie ungesund werden, und es könnte für Ihre Freunde, Familie und Kollegen frustrierend werden.
  • Denken Sie positive Gedanken über sich selbst. Lassen Sie sich wohl fühlen, sich eine stressige Situation entschärfen zu lassen, ohne Ihren coolen zu verlieren.
  • Entfernen Sie Selbstzweifel, indem Sie die Fakten betrachten. Dies kann schwierig sein, aber es ist wichtig, sich aus der Gleichung herauszunehmen und wieder zu erkennen, dass der Kunde nicht unbedingt sauer auf Sie war, und das bedeutete höchstwahrscheinlich nicht unhöflich, dass gesagt wurde. Dieser Kunde war einfach aufgeregt mit der Situation, und Sie haben passiert, um im Kreuzfeuer gefangen zu werden.
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    6. Arbeit, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Fragen Sie sich ehrlich, ob sonst etwas anders gemacht worden sein könnte, um das Problem zu verhindern. Besiege dich nicht darüber, bestimmen Sie einfach, ob Sie oder Ihre Kollegen etwas anders getan haben könnten. Verwenden Sie dann die unangenehme Konfrontation als Lernerfahrung. Sie haben das Problem erfolgreich anerkannt, angesprochen, angesprochen und löste es - das ist etwas, was es wert ist, sich gut zu fühlen. Das nächste Mal ist es einfacher, und Sie wissen, wie Sie unangenehme Kunden verwalten können.

    • Video

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    Warnungen

    Ignorieren Sie niemals Bedrohungen, die von einem unhöflichen Kunden zu Ihnen, einem Kollegen oder Ihrem Unternehmen gemacht wurden. Melden Sie jegliche Bedrohungen von Gewalt an einen Vorgesetzten.
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