Wie man eine situation mit einem schwierigen kunden entschärft

Eine der schwierigsten Dinge, die im Kundenservice arbeiten, kann sein die Menschen. Egal, ob Sie in Lebensmitteln, Einzelhandeln oder Gastfreundschaft, früher oder später arbeiten, von einem wütenden, alten oder widerspenstigen Kunden.Nie fürchten - es gibt bewährte Wege, um die Situation auf eine Weise zu glätten, die für Sie, das Geschäft, und vor allem der Kunde arbeitet. Dies kann den Kunden einfach mit einem befriedigen "Der Kunde ist immer richtig" Einstellung", an Ihrer Position annamant sein oder einfach eingehäusige.

Schritte

Methode 1 von 2:
Schwierige Kunden verwalten
  1. Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 1
1. Sei ein guter Zuhörer. Schwierige Kunden erwarten nicht die Perfektion, wollen aber wissen, dass ihre Probleme ernst genommen werden.Seien Sie aufmerksam und hören Sie ruhig und vollständig auf das Problem des Kunden zu. Behalten Sie den Augenkontakt auf und lächeln oder grimieren Sie nicht.Nicken, wenn der Kunde einen Punkt macht, den Sie gültig finden.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 2
    2. Mit dem Kunden einfühlen.Die meisten schlechten Kundeninteraktionen Eskalieren, weil der Kunde fühlt, als würden Sie sich nicht bemühen, seine Bedenken zu verstehen.Kommunikation, wenn Sie mit dem Kunden einfühlen, können den Ton für die Interaktion als Ganzes einstellen und Sie als Verbündeter etablieren, der das Problem beheben möchte.
  • Sagen "Ich verstehe völlig, und es tut mir so leid, dass du verärgert bist.Finden wir einen Weg, um das herauszuarbeiten."Sprichwort "Lasst uns" wirft Sie und den Kunden als Team zusammen, um eine Lösung zu finden.
  • Wenn der Kunde die Beschwerde wiederholt, drehen Sie das Empathie eine andere Kerbe auf.Antworte mit so etwas, "Das klingt unglaublich frustrierend" oder "Ich würde sich genau in deinen Schuhen genauso fühlen."
  • Denken Sie daran, dass das Einfühlende nicht unbedingt bedeutet, dem Kunden zu geben, was er oder sie will. Anstatt es der Kunde gegen Sie und das Unternehmen ist, sind Sie und der Kunde gegen das Unternehmen.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 3
    3. Denken Sie daran, dass andere Menschen die Interaktion ansehen.Sich vorzustellen, dass ein Publikum die Interaktion beobachtet, kann Ihnen helfen, ruhig zu bleiben.Sie möchten nie, dass Kunden Sie sich schlecht verhalten sehen.Angenommen, der Kunde wird anderen Menschen über die Interaktion erzählen, die sie mit Ihnen hatten.
  • Ihr Geschäfte mit Kunden sollte Ihr Unternehmen niemals verletzen, sondern ein Beispiel für den Qualitätsdienst, den Ihr Unternehmen bietet.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 4
    4. Sprich langsam und senken Sie Ihre Stimme. Emotionen sind ansteckend.Wenn Sie Ihren Ton absenken und langsam sprechen, werden Sie demonstrieren, dass Sie sich in der Kontrolle und Ruhe befinden.Dies ist besonders wichtig, wenn der Kunde sehr wütend ist und laut redet.Sie möchten nichts tun, um die Situation zu verschlimmern.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 5
    5. Entschuldigen.Eine Entschuldigung ist innerhalb der Kapazität jedes Mitarbeiters, egal was seine Rolle in der Gesellschaft ist.Schauen Sie den Kunden direkt in die Augen und stellen Sie sicher, dass Ihr Ausdruck und Ihr Tonfall aufrichtig sind. Sagen Sie, dass es sich im Namen des Unternehmens entschuldigen, dass der Kunde nicht zufrieden war und dass Sie alles tun möchten, was Sie können, um zu helfen.
  • Niemals bevormundet. Vermeiden Sie es, sich auf eine Weise zu entschuldigen, dass Sie den Kunden erregen. Eine gute Regel ist es, sich für Ihre eigenen Handlungen und die Handlungen Ihres Unternehmens zu entschuldigen, niemals für die Art, wie sich Ihr Kunde anfühlt oder handelt. Zum Beispiel statt zu sagen, "Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen, aber ich kann Ihnen keine Rückerstattung anbieten." Versuchen Sie zu sagen, "Es tut mir leid, dass wir Sie nicht mit einer Rückerstattung befriedigen können. Gibt es noch etwas, was wir für Sie tun können??"
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 6
    6. Benachrichtigen Sie Ihren Vorgesetzten.Der Kunde könnte Sie bitten, dies sowieso zu tun, aber selbst wenn er es nicht tut, ist es eine gute Idee.Ihr Supervisor hat mehr Befugnis, mit dem Kunden herausgegeben zu werden, ob dies ein Rabatt, ein Rabatt, eingestellt wurde, oder einige andere Zugeständnisse.Darüber hinaus überträgt es die Verantwortung, den Kunden an jemanden zu erfreuen, der höher ist, der die Befehlskette höher ist als Sie, welche Kunden beruhigend finden können.
  • Wenn Sie den Kundenwarten aufrechterhalten müssen, während Sie Ihren Vorgesetzten abrufen, geben Sie ihnen irgendwo an, um zu warten. Wenn Sie befugt sind, Erfrischungen wie Wasser anzubieten, dann bieten Sie es an. Freundlich behandelt zu werden, kann sich einen Kunden beruhigen.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 7
    7. Versprechen Sie ein Versprechen, das Sie behalten können. Mit einer Lösung oder einem Versprechen, das Sie nicht durchlaufen können, ist eines der schlechteren Dinge, die Sie tun können.Dies wird den Kunden frustrierter machen.Wenn Sie etwas unsicher sind, fragen Sie Ihren Vorgesetzten.Machen Sie keine Ausschlagentscheidung unter Druck.
  • Sie können dem Kunden immer sagen, "Das kann möglich sein, lass mich mit jemandem überprüfen."
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 8
    8. Beenden Sie die Interaktion auf eine positive Note.Auch wenn Sie das Problem genau so angesprochen haben, wie der Kunde gewünscht, und er oder sie ist immer noch sauer, versuchen Sie, ihn nicht in einem Huff zu lassen.Stattdessen drückt Dankbarkeit für seine Geduld aus, und verspreche, dass Sie alles tun, um sicherzustellen, dass die nächste Erfahrung reibungslos sinkt.Zum Beispiel könnten Sie sagen, "Vielen Dank, dass Sie geduldig sein, während wir dieses Problem sortiert haben.Ich würde mich mehr als glücklich sein, Ihre Transaktion beim nächsten Mal hier zu beaufsichtigen, damit Sie hier sicherstellen können, dass es reibungslos geht - bitte zögern Sie nicht, nach mir zu fragen."
  • Wenn Sie Ihren Kunden nicht befriedigen konnten, versuchen Sie immer noch, eine positive Erinnerung zu erstellen, die er oder sie verlässt, indem Sie freundlich und professionell sein. Der Kunde kann denkt lassen, "Nun, sie konnten mir nicht helfen, aber zumindest war der Verkäufer wirklich nett."
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 9
    9. Wissen, wann genug genug ist. Wenn der Kunde in gewalttätigem Verhalten tätig ist oder keine Anzeichen von Beruhigungszeichen, Anrufgeschäft oder Mall-Sicherheit oder anzeigt Rettungsdienste und bitten Sie die Polizei, es aufzulösen. Wenn Ihr Kunde eine Szene macht, die Sie oder andere Mitarbeiter verbal missbraucht oder körperlich einschüchternd ist, sind Sie soweit wie Sie, sowohl für Ihr Willen als auch für Ihre anderen Kunden, gegangen.
  • Wenn ein Kunde betrunken ist oder unter dem Einfluss von Drogen ist, verschwenden Sie keine Zeit, um zu versuchen, die Sicherheit unmittelbar auszubilden, um der Sicherheit und des Wohlbefindens aller.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 10
    10. Setzen Sie Ihr Ego beiseite. Seien Sie bereit, den Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn Sie glauben, dass er oder sie falsch ist. Möglicherweise müssen Sie sich vor dem Kunden demütigen oder sich für etwas entschuldigen, dass Sie nicht glauben, dass Sie eine große Sache sind. Seien Sie niemals zu stolz, Ihr Bestes zu geben, um einen schwierigen Kunden zu befriedigen.
  • Denken Sie an den alten Einzelhandel, "Der Kunde hat immer recht."Das bedeutet nicht, dass objektiv sprechen, die Beschwerde des Kunden ist einfach und richtig. Umgang mit der Interaktion mit einem positiven Spin, der den Kunden erfüllt, soll Sie nicht als Mitarbeiter beeinträchtigen, es soll diese Patronat des Kunden aufrechterhalten.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 11
    11. Schwierige Kunden als potenzielle Möglichkeiten anzeigen. Denken Sie daran, dass ein glücklicher Kunde ein besseres Geschäft bedeutet. Ein zufriedener Kunde könnte das Wort über ein guter Erlebnis verbreiten, aber ein unbefriedigteres, aber ein unbefriedigender wird sich auf andere Menschen fast sicherlich beschweren. Dies bedeutet weniger Geld und weniger Geschäft für Ihr Unternehmen. Wenn Sie versuchen, Ihre Kunden Nerven zu kühlen, denken Sie an Ihre Interaktion als Chance, das zukünftige Geschäft zu sparen, das sonst verloren gehen könnte.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 12
    12. Beschwerden nicht persönlich nehmen. Erinnern Sie sich daran, dass alles, was passiert, nicht mit dem, wer Sie als Person sind. Beschwerden von Kunden sollten nicht als persönliche Beleidigungen angenommen werden, auch wenn der Kunde Sie als Person beleidigt. Stolz auf die Seite und den Wunsch, dein Ego vor der Erfahrung des Kunden zu stellen. Während es verlockend ist, den Kunden zu überzeugen, dass Sie richtig sind und sie falsch sind, widerstehen Sie dieser Versuchung.
  • Schwierige Kunden sind ein natürlicher Teil der Arbeit im Kundenservice. Denken Sie an diese Situationen als regelmäßiger Teil Ihres Jobs.
    • Methode 2 von 2:
    Umgang mit spezifischen Arten von schwierigen Kunden
    1. Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 13
    1. Umgang mit einem wütenden Kunden. Anwrige Kunden können besonders schwierig sein.Sie müssen durch ihre Emotionen sortieren, um an die Wurzel des Ärgers zu gelangen.Bleiben Sie während der gesamten Interaktion positiv, erkennen Sie die Gefühle des Kunden an, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, zu helfen, und mit dem Kunden arbeiten, um eine Lösung zu entwickeln.
    • Sagen Sie dem Kunden, "Ich weiß, dass Sie verärgert sind, und ich möchte Ihnen helfen.Kannst du mir erklären, was passiert ist??"Sag niemals so etwas wie, "Es gibt keinen Grund, dass Sie verärgert sind."
    • Bleiben Sie in der gesamten Interaktion ruhig und objektiv.Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht behalten können.Sagen Sie dem Kunden, "Ich werde mein Bestes geben, um das so schnell wie möglich aufgelöst zu werden," Anstatt vielversprechend zu versprechen, dass etwas in einem bestimmten Zeitraum erfolgen kann. Eine gute Faustregel ist darin, sich zu versprechen und zu liefern.
    • Vermeiden Sie, den Kunden zu unterbrechen, wenn sie Ihnen Dinge erklären, dies kann den Kunden aufgeregt lassen.Sag niemals, "Ja aber..." Wenn der Kunde mit Ihnen spricht.
    • Immer weiter mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass er oder sie mit dem Ergebnis zufrieden ist.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 14
    2. Befriedigen Sie einen unglücklichen Kunden. Sie können auf einen unzufriedenen Kunden stoßen, nachdem er oder sie eine negative Erfahrung mit einer anderen Person in Ihrer Organisation hatte.Sie können zum Beispiel ein Krippe im Restaurant sein, und ein Kunde ist mit dem Service unzufrieden, dass der Kellner bereitgestellt hat. Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln, sagen Sie ihm oder ihr Ihren Namen und bieten Sie Ihre Unterstützung an. Wenn der Kunde mit Ihnen spricht, stellen Sie sicher, dass Sie keine Entschuldigungen für den schlechten Service machen, den er oder sie erhalten hat. Fragen Sie offene Fragen, überprüfen Sie Informationen und treffen Sie eine Entscheidung, die den Kunden zufrieden stellen wird.
  • Bitten Sie den Kunden, "Kannst du erklären, was passiert ist??"
  • Im Restaurantbeispiel, nachdem der Kunde das Problem erklärt hat, sollten Sie sagen "Ich verstehe was du sagst.Jeder in Ihrer Position würde sich genauso fühlen.Wir haben festgestellt, dass _______ ein Weg ist, den wir dieses Problem lösen können.Was denkst du darüber?"
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 15
    3. Einem unentschlossenen Kunden helfen. Einige Kunden haben eine schwierige Zeit, um ein Produkt zu erwerben.Diese Kunden können viel Zeit annehmen und Sie davon abhalten, anderen Kunden zu helfen. Seien Sie geduldig, fragen Sie offene Fragen, hören Sie an, bieten Sie Alternativen an und versuchen Sie, den Entscheidungsprozess zu leiten.
  • Versuche zu sammeln Hat viel Informationen wie möglich, damit Sie dem Kunden helfen können, eine Entscheidung treffen zu können.
  • Viele Geschäfte haben Rendite- und / oder Austauschrichtlinien. Wenn der Kunde zwischen zwei verschiedenen Gegenständen entschied, könnten Sie sagen, "Wenn Sie feststellen, dass x nicht für Sie funktioniert, haben Sie 30 Tage, um den Artikel zurückzugeben." Dies kann den Kunden dazu ermutigen, einen Kauf zu tätigen.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 16
    4. Arbeiten mit einem übermaßenden Kunden. Einige Kunden können aufdringlich und kontrolliert werden.Sie müssen das Gleichgewicht bringen, ohne dass der Kunde über Sie hinausgehen lässt.Seien Sie professionell, zeigen Sie den Kundenrespekt, seien Sie gruben und fair, und lassen Sie den Kunden wissen, was Sie tun dürfen, um sie unterzubringen.
  • Seien Sie darauf vorbereitet, dass der Kunde seine Stimme oder ihre Stimme oder den Remiesort auf den Namen anhauen.
  • Machen Sie immer Augenkontakt mit dem Kunden, entschuldigen Sie sich bei Bedarf und erinnern Sie den Kunden, dass seine Bedürfnisse Sie wichtig sind.Versuchen Sie zu sagen, " Herr. X, wir schätzen Sie als Kunde und möchten mit Ihnen zusammenarbeiten, um dies herauszufinden.Hast du irgendwelche Vorschläge??"
  • Wenn der Kunde einen machbaren Vorschlag macht, sagen Sie "Das ist ein großer Vorschlag, Herr. X, und ich denke, wir können das diesmal tun."Wenn der Vorschlag etwas ist, das Sie nicht tun können, seien Sie ehrlich mit dem Kunden.Versuchen Sie zu sagen, "Vielen Dank für diesen Vorschlag Herr. X, aber ich kann das nicht wegen unserer Unternehmensrichtlinien tun.Können wir stattdessen ____ versuchen?"
  • Wenn Sie ein gutes Wissen über Ihre Organisation und Richtlinien haben, können Sie mit dieser Art von KUNDEN verhandeln und bieten geltende Lösungen für seine oder ihre Probleme.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 17
    5. Umgang mit einem unhöflichen oder rücksichtslose Kunden.Diese Art von Kunden dürfen TROFANITY, in der Reihe nutzen oder Ihre Aufmerksamkeit erfordern, wenn Sie jemand anderem helfen. Es ist wichtig, dass Sie professionell bleiben und niemals versuchen, sogar die Punktzahl zu erzielen.
  • Wenn ein Kunde Sie unterbricht, während Sie bereits einem anderen Kunden helfen, lächeln Sie und sagen Sie, "Ich bin mit dir zusammen, sobald ich mit diesem Kunden fertig bin."
  • Halten Sie Ihr cool immer und denken Sie daran, dass Sie ein Fachmann sind und Ihre Firma repräsentieren.
  • Bildtitel Deaktivieren Sie eine Situation mit einem schwierigen Kundenschritt 18
    6. Griff gesprächige Kunden. Einige Kunden starten Gespräche mit Ihnen und monopolisieren Sie Ihre Zeit.Sie möchten möglicherweise aktuelle Ereignisse, Wetter oder persönliche Erlebnisse diskutieren.Sie möchten höflich und herzlich bleiben, aber immer noch die Situation kontrollieren können. Gesprächskunden können sich Zeit von Ihren anderen Arbeitspflichten fernhalten oder mit anderen Kunden interagieren.
  • Zeigen Sie echtes Interesse an dem, was der Kunde sagt.Sie wollen nicht als unhöflich kommen.
  • Wenn der Kunde Ihnen eine persönliche Frage stellt, beantworten Sie die Frage und sagen Sie dann, "Gibt es noch etwas, was ich Ihnen heute helfen kann??"
  • Fragen Sie nicht weiterhin die Kundenfragen, die sie ermutigen, das Gespräch fortzusetzen.Ankleben "Ja" oder "Nein" Fragen.

    • Video

    Mit diesem Service können einige Informationen mit YouTube geteilt werden.

    Tipps

    Sei kein Fußmat. Es gibt einen großen Unterschied zwischen einem Kunden, der einem Kunden hilft und einen Kunden zu ermöglichen, überall zu gehen. Stellen Sie Ihre Grenzen früh ein und seien Sie höflich, aber fest.
  • Vermeiden Sie Ihre Versuchung, darauf zu antworten, bevor Sie den Kunden vollständig hören und unbedingt von Ihrer Lösung für das Problem fernhalten.Nach dem Zuhören haben Sie die Stärke und Mut, um die Stille zu halten, nachdem Sie die kritische Frage mitfühlend gebeten haben, "Also was willst du?"Denken Sie daran, dass in fast allen Verhandlungen diejenigen, die Lösungen anbietet, zuerst fast immer verliert.
  • Sei nicht herablassend. Nichts kann eine Situation schneller eskalieren als ein Mitarbeiter, der unhöflich erscheint oder verspottet. Sprechen Sie in einem höflichen, aber echten Ton.
  • Einige Kunden können schwieriger sein als andere. Erlauben Sie dem Kunden nicht, Sie zu beleidigen oder zu berühren. Rufen Sie die Sicherheit oder den Manager an.
  • Rufen Sie Ihren Kunden nach dem Namen an, wenn möglich. Jeder mag es, seinen oder ihren Namen zu hören, und bezieht sich nur auf den Kunden als MR. oder Frau. Der Kunde kann eine Person dazu bringen, sich wie sie zu fühlen, als oder er wird gehört.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrem Chef die ganze Wahrheit und nichts als die Wahrheit sagen - versuchen Sie nicht, etwas zu verbergen oder zu minimieren, was Sie getan haben. Sagen Sie Ihrem Chef einfach sofort, wenn Sie Probleme mit jedem Kunden haben, auch wenn es Ihre Schuld war. Die Chancen sind, Ihr Chef wird erfreut, dass Sie damit umgehen konnten.
  • Denken Sie daran, dass ein Kunde immer richtig ist...nur in gewisser Weise!
  • Holen Sie sich Hilfe, wenn Sie sich aus Ihrer Tiefe verlassen haben. Holen Sie sich Ihren Manager oder rufen Sie Ihren Chef an, wenn Sie alleine sind. Bleiben Sie nicht auf dem Flunder - Sie werden nur eine bereits angespannte Situation verschlimmern.
    • In Verbindung stehende Artikel